[패스트캠퍼스X야놀자] 프로덕트 매니저(PM) 부트캠프 - 프로덕트 디스커버리의 시작, 사용자 리서치

프로덕트의 핵심은 사용자 본인보다 더 잘 알아서 그들의 니즈, 불편함, 성향 등을 알고 그에 맞는 솔루션을 제공하여 기업이 목표하는 바를 달성하는 것이다. 트렌디한 기능, 예쁜 디자인을 넣어도 그 피처(feature)와 UI가 사용자에게 적합한 결과물이 아니라면 무용지물이다. 

 

예를 들어, 읽는이는 앱테크 서비스 기업에 재직 중인 광고 프로덕트 매니저이다. 아래는 사용자 데이터, 인터뷰, 설문, 리포트 등을 활용하여 취합할 수 있는 데이터이다.

 

- 서비스 데이터: 주 사용자는 검소하며 앱테크를 위해 하루에 평균 1.5회 방문한다. 주 사용하는 포인트 사용처는 편의점 상품권, 커피 상품권 등의 일상 속 사용처가 가장 많다.

- 설문: 쌓이는 재미도 있지만 결제를 해서 할인 받았을때의 만족도 점수가 더 높다. 

- 인터뷰: 해당 어플 외에도 쿠팡, 네이버 쇼핑 등의 더 상품의 종류가 많은 큰 규모의 커머스에서도 혜택을 얻으면 좋겠다. 

- 리포트: 짠테크에 대한 열풍이 불고 있으며, 가장 반응이 뜨거운 것은 1. 2030 여성, 2. 2030 남성, 그리고 4050 여성들이다. 일본과 한국 시장이 포인트 적립을 통한 서비스 활성화가 잘되어있다. 

 

위 데이터가 없었다면, 읽는이는 광고를 몇 회 집행할지, 어느 화면에서 몇 번 보여줄 것인지, 어떤 소재의 광고를 보여주어야 사용자의 전환을 최대화할 수 있을지 전혀 알지 못할 것이다. 어쩌면 뇌피셜로 가득한 프로덕트를 내고, 광고를 하려는 기업도 줄어 수익도 나지 않으며, 최악은 사용자를 잃을 수도 있다. 

 

반면, 위 데이터들을 활용한 프로덕트 구체화와 전략을 짠다면, 아마 외부로는 쿠팡 포인트/ 네이버페이 포인트 등의 전환을 포인트 수익화 담당자 또는 프로덕트 오너와 공유할것이며, 광고는 가장 방문이 잦은 '적립받기' 페이지에서 노출해 주며, 광고는 2030 여성을 타깃 하는 기업 광고를 우선적으로 모집할 것이다. 

 

 

자 위 예시로 사용자를 아는것이 얼마나 중요한지를 이야기해 보았다. 그렇다면, 사용자를 어떻게 잘 알 수 있을까?

우선 타겟 사용자를 명확하게 정의를 한다. 기존에는 인구통계학적인 분류를 많이 하였지만, 세계화가 되었고 점점 빨라지는 속도와 다양한 데이터/콘텐츠로 인해 국경과 언어의 장벽이 많이 낮아졌다. 하여 최근은 인구통계학적 분류보다는 Psychographic, 즉 심리적 기준에 따라 분리를 한다. 심리 기준에는 관심사, 성향 등이 반영된다. 

 

예를 들어, 프랜차이즈 커피는 가격적인 부담이 있어 기프티콘을 활용하는 사람, 커피 애호가라 먼 카페도 선뜻 방문하는 사람, 카페인에 예민해서 곡물차만 집에서 우려먹는 사람이 있다. 만약 위 동일한 앱테크 PM이라면, 첫 번째 사용자를 뾰족하게 선택해서 리서치를 진행해야 할 것이다. 

 

사용자 리서치는 크게 우선 두가지로 나뉠 수 있다. 

1. Primary Source

2. Secondary source. 

 

리서치도 데이터와 동일하게 primary 는 직접 수집한 데이터, secondary source는 다른 기관/기업/조사를 통해 수집된 데이터를 의미한다. Primary data는 설문, 인터뷰, CS 등으로 직접 수집하는 데이터인 만큼, 실제 나의 사용자에게서 내가 알고 싶은 내용을 묻고 들을 수 있기 때문에 가장 솔직하며 가치 있는 피드백을 들을 수 있다. 반면 직접 하는 만큼 인적, 시간적, 비용적 리소스가 더 든다. 때문에 주로 다음의 secondary source를 통한 데스크 리서치와 가설을 세운 후 primary source의 리서치를 진행한다.  

 

반면, secondary source 는 리서치회사, 마케팅 회사, 학술연구(관련 내용이라면?), 통계 자료, 그리고 전문가 인터뷰도 포함이 된다. 전문가 인터뷰는 직접 진행하지만, 그 전문가의 분야 전문성 및 인사이트를 듣음으로써 간접적인 정보를 얻는 방법이기 때문에 secondary에 해당한다. 

 

설문

- 설문은 사용자의 태도, 의도, 작업의 성공을 측정하기 위해 사용

- 시간 경과에 따른 변화

- 그리고 사용자가 겪고 있는 문제를 수량화 하기 유용하다. 

 

가장 대표적인 예는 NPS (Net Promoter Score)가 있다. 한글로는 소비자 만족도 설문과 같은데, 애플 매장 방문 이후 또는 앱을 사용하는 중에 ''ㅇㅇㅇ 서비스에 대해 만족하시나요?'와 같은 사례에 해당한다. 특히 CS이후 많이 하는 것 같다. 설문의 경우 사용자가 겪는 문제를 수량화하기 유용하다는 장점이 있는데, 같은 VoC로 들어온 문제도, 같은 문제를 겪는 사람이 많다면 우선순위 배정이 가능하다. 

 

인터뷰는 고객 쉐도잉, 인터뷰, focus group 의 형태로 진행된다. 특히 FGI는 프로덕트뿐만 아니라, 창업, 제품 개발 등 다양한 분야에서 사용되니 알아두면 도움이 된다. 

 

인터뷰 질문은 열려있어야하며, 유도성이면 안된다. 아이폰 15 프로가 갤럭시보다 좋은 제품이라고 생각하시나요? 보단, 아이폰 15 프로와 갤럭시를 비교한다면 어떻게 평가하시나요? 와 같이 중립성과 답변의 가능성을 예/아니오 이상으로 받을 수 있도록 디벨롭해야 한다. 

 

질문을 던진 이후에는 면접보단 대화와 유사한 구조를 가져가야한다. 인터뷰이의 답변에 대한 팔로우업 질문도 묻고, 바디랭귀지와 표정도 편안한 느낌을 제공해야 한다. 사용자의 인풋이 가장 가치 있는 리서치의 방법인 만큼, 사용자가 최대한 부담 없이, 그리고 솔직한 인풋을 제공할 수 있는 환경을 제공하는 셈이다. 

 

인터뷰를 진행하는 프로덕트 매니저는 인터뷰에서 나온 내용을 분석하고, 특히 유사 패턴을 찾아내여 프로덕트 디스커버리에 초점을 두어야한다.